Q：我很認同「客戶才是老闆」的觀念，一直以來遵奉「以客為尊」，然現今消費者意識高漲，服務的尺度如何拿捏，才能讓成本平衡？A：以中信銀為例，辜濂松年輕的時候主導「客戶就是我們的父母」、「客戶永遠是對的」，只要有客戶抱怨哪一個高級主管不禮貌，他硬是開除了。
即便這樣，我後來接觸到歐美對服務的建構，赫然發現，不能只在「三民主義統一中國」這樣口號下，去談服務品質，quality of service（服務品質）應該要有策略。
服務的策略，簡單講，就是用有限的資源，去做客戶服務的有效分配，因為不可能用有限資源去做無限服務，因此，實際做法，就是將客戶分級。
「童叟無欺」的觀念是錯的，你說王永慶跟一個剛畢業的社會新鮮人來銀行，得到同樣的待遇，這樣對嗎？我當時提出這個觀念，很多記者就挑戰我：「那你們是不是看高不看低，看重有錢人？」這是誤解，我們是去掌握客戶的期待（customer expectation）。社會新鮮人會期待跟王永慶一樣被帶進去VIP room嗎？不可能嘛，但是我只要比他期待的高一點，他就感覺很舒服。
隔熱紙裝貼於車窗內側，所以特別注意千萬不能用含有任何化學藥劑、揮發性溶劑等清潔產品擦拭內側玻璃！包含大家習以為常的玻璃清潔劑也是、還有給人家洗車時也要注意一下喔！若車窗內側玻璃真的不乾淨，建議以乾淨而柔軟的濕布、海綿清潔即可(粗硬如菜瓜布、刷子類一律屬於地雷專區)沒想到吸盤是隔熱紙的隱形殺手吧？所以連帶有任何吸盤的裝飾品，都是有可能讓隔熱紙留下的痕跡喔！因此建議大家儘可能避免使用吸盤的產品，以保持隔熱紙的完整性喔。 為了讓隔熱紙完全附著於玻璃上，讓隔熱紙完全服貼，避免任何皺摺、氣泡、脫落...等餘慮，強烈建議！ 在裝貼後7-14天內"請勿"升降您的車窗、同時請勿用力擦拭玻璃內側！雖然很難忍受，可是還是要請眾車主忍耐一下， P.S 1、20天之內也不建議用水直接沖洗車窗喔！２、安裝隔熱紙後一個月內，也請勿啟動後電動玻璃的電動除霧線。堅銳物品也有可能會傷害隔熱紙表面，包含小狗、貓咪、小朋友的指甲等都有可能造成隔熱紙刮傷、之前講過若使用菜瓜布、刷子等粗糙的用品清潔不當，也都是有可能讓隔熱紙NG的喔！
進五星級飯店，你心裡一定有希望得到的服務標準，湯匙是不是金的？萬一跟我家一樣，就開始挑剔了；如果吃路邊攤，給你一套乾淨的碗筷，你就會覺得「哇，不錯耶」。人的心態千變萬化，什麼時間什麼情境，台中隔熱紙推薦希望的消費體驗，並不一樣，提高服務品質，要學習的是，掌握你的核心客層。
這就是客戶的分層管理，哪些客戶帶來的利潤最大，應該把較多的資源投在他台中隔熱紙價格們身上，讓他覺得，到外面再也找不到更好服務，讓他黏牢你；基層客戶，你要超越他的期待值，例如，辦一張信用卡，很快辦下來，他就很開心了。
銀行客戶結構是正三角形，最高端的在三角形頂端，一般客戶占絕大多數，但服務是倒三角，越高端的客戶，其金融產品及服務需求越複雜，這個結構要弄清楚，所以要分析你們的客戶，了解他的需要、他的期待，把資源有效的投入，你就成功了。
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